コールセンタ向けＡＩソリューション『コーチングエンジンⓇ』
～オペレータのメンタルケアに配慮した能力拡張型人工知能～
弊社は、近々コールセンタ向けＡＩソリューションの販売を開始します。このＡＩソリューションは、独自に開発中の『コーチングエンジンⓇ』アプリケーションソフトウェアを用いて提供します。『コーチングエンジンⓇ』は、オペレータの応対力の向上とともにメンタルケアを重視し、導入企業の業務展望の助力となるべく開発中のソフトウェアです。
『コーチングエンジンⓇ』の形態は、オペレータの使用するＰＣ画面にトークスクリプト（台本）をポップアップ表示し、オペレータが状況に応じた選択肢を選びます。オペレータスキルに準じた丁寧なトークスクリプトで、お客さま満足度のより高い、質の良い回答を導きます。
下図は画面の左側にトークスクリプト画面を表示した例です。
従来型のトークスクリプトソリューションとの差異は、ＡＩによる学習でトークスクリプトを最適化し臨機応変な応対が可能な事です。更に、効率重視型と呼ばれる『ＡＩによる完全機械化（人間排除型）』とは一線を画す、人間力尊重の先駆けとなるＡＩソリューションを目指しています。
このＡＩソリューションを活用したコールセンタで働くことが出来たら、電話応対が楽しくなるかもしれませんね。
『コーチングエンジンⓇ』の導入により期待されるメリットは、大きく３段階で考えています。
第１段階は、『コーチングエンジンⓇ』導入に伴い、オペレータ研修の合理化が図られることによるコストカットです。加えて、オペレータの応対力向上などのコールセンタ現場の整備が主なものとなります。
特に最初の研修期間からオペレータデビューまでの不安の軽減を目指しています。
第２段階は、各オペレータが応対したカスタマコールの説明プロセスを『コーチングエンジンⓇ』のＡＩが蓄積・分析し、業務にフィードバックさせることができます。
第３段階では、日々コールセンタに寄せられるカスタマコールを、分析し数値化して企業経営に反映させることで、第１段階・第２段階の効果が継続的に得られることによる企業成長のスパイラルです。
弊社では、『コーチングエンジンⓇ』の販売に加えて、導入相談、トークスクリプト設計支援作業、トークスクリプト設定作業、アフターメンテナンスを含めたＡＩソリューションの提供をパッケージサービスとして行ってまいります。
